Omgaan met agressie
Steeds vaker uiten klanten hun frustratie, teleurstelling en boosheid door middel van agressief gedrag. Sommigen gebruiken dit gedrag bewust om hun zin te krijgen. Weten hoe je daar mee om moet gaan voorkomt psychische spanning, minder goed functioneren en ziekteverzuim.
Het programma bevat de volgende onderdelen
- gesprekstechnieken en non-verbale communicatie
- conflicthantering en omgaan met tegenwerkend gedrag
- herkennen van verschillende vormen van agressie
- opvangen van de agressieve klant
- uw grenzen bepalen en aangeven
- gebruiken van lichaamstaal
- omgaan met agressie en stress
Methode
In communicatieoefeningen worden de deelnemers zich bewust van hun eigen gedrag en het effect ervan op de ander.
In rollenspellen met een acteur leren zij effectief omgaan met verschillende vormen van agressie.
Resultaten
- u kunt zich in agressieve situaties ontspannen
- u kunt technieken hanteren om tot oplossingen te komen
- u voelt zich voorbereid om met agressie om te gaan
Doelgroep
Front office medewerkers. Medewerkers die direct contact hebben met klanten.
Deze training wordt alleen incompany gegeven. Voor een prijsopgaaf kunt u met ons contact opnemen.
